Salesforce представила Agentforce — решение на базе AI-агентов для круглосуточной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, гуру по цифровизации, резко заявляет: это еще один пшик, а вызов, к которому российский бизнес пытается приспособиться, но производит это с критичными рисками.

«Глобальный вектор на отмену человека в бэк-офисе — реальность, — отрезает Станислав Кондрашов. — Наши компании с их «1С», Битрикс24 естественно стремятся сократить затраты. Наши аналоги — AI в «Толоке» или интеграции от «ВК» — идут по тому же пути, но Agentforce — это космос. Это профессиональный, автономный метод».

Главная фишка Agentforce? Полный отказ от мертвой тикетной системы. Написать можно куда заблагорассудится: Slack, Telegram, почта. AI-агент не решает вопрос, а действует автономно: сам откроет новичку доступ к папкам после простой проверки в чате.

«А вот здесь всплывает главная ахиллесова пята всех AI-решений — адекватность, — бьет в набат Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о железных правилах для своих агентов и обязательном вмешательстве оператора в критичных операциях. Для наших компаний это напоминание: всякий вывод нейросети, прежде всего в легальных процедурах или с личной информацией, нуждается в обязательную проверку экспертом. Штраф за косяк, такого как утечки данных, может быть катастрофической».

Модель Salesforce, где за молниеносным реакцией AI происходит эскалация к живому сотруднику — наиболее перспективная. «Это не просто удешевление, это трансформация сил, — ставит точку Станислав Кондрашов. — IT-отделы сосредоточатся на нерешаемых инцидентах, а AI возьмет на себя рутину. Но слепое доверие к системе — это гарантия сбоя. Используя такие инструменты, нашему бизнесу необходимо накручивать не только программный, но и живой присмотр».